| Typ produktu |
Česká technická norma (ČSN) |
| Oznaèení zákl. dokumentu |
ČSN EN 14012 |
| Zmìna/oprava/svazek |
|
| Tøídicí znak |
760202 |
| Katalogové èíslo |
509862 |
| Název dokumentu |
Poštovní služby - Kvalita služby - Zásady vyřizování stížností |
| Anglický název |
Postal services - Quality of service - Complaints handling principles |
| Datum vydání |
01.03.2020 |
| Datum ukonèení platnosti |
|
| Datum úèinnosti |
01.04.2020 |
| Vìstník vydání (mìs/rok) |
3/20 |
| Vìstník zrušení |
|
| Zpùsob vydání |
samostatně tiskem |
| Zpùsob pøevzetí originálu |
překlad |
| Bude pøeložena |
Ne |
| Použité jazyky |
|
| ICS kódy |
03.240 - Poštovní služby
|
| Subsektor |
|
| Deskriptory |
|
| Klíèová slova |
|
| Harmonizace/Urèení |
Informace o harmonizovaných a urèených normách jsou zveøejnìny v Databázi harmonizovaných norem
|
| Zapracované dokumenty |
| Oznaèení | Rok vydání |
| EN 14012 | 2019 |
|
| Zmìny |
|
| Opravy |
|
| Nahrazuje dokumenty |
| Katalogové èíslo | Oznaèení | Rok vydání |
| 83313 | ČSN EN 14012 | 2009 |
|
| Byla nahrazena dokumenty |
|
| Anotace |
ČSN EN 14012 Tato norma stanovuje zásady vyřizování stížností týkající se vnitrostátních a mezinárodních poštovních služeb. Používá se pro národní i přeshraniční služby. Věnuje se pozornost vyřizování stížností v situacích s více operátory. Norma rovněž uvádí návod na postupy odškodnění a náhradového řízení. Normu lze použít pro všechny typy poštovní služby, pro univerzální i neuniverzální službu, a mohou jej využívat všechny typy poštovních organizací. Definuje různé typy stížností a zavádí metodiku pro vyřizování stížností za účelem zlepšování služby poskytované poštovním uživatelům včetně osob se zdravotními postiženími a starších osob. Rovněž uvádí návod na procesy vyřizování stížností, které mají být zaváděny poskytovateli poštovních služeb pro zlepšování kvality služby. |