| Typ produktu |
Česká technická norma (ČSN) |
| Označení zákl. dokumentu |
ČSN EN 14012 |
| Změna/oprava/svazek |
|
| Třídicí znak |
760202 |
| Katalogové číslo |
509862 |
| Název dokumentu |
Poštovní služby - Kvalita služby - Zásady vyřizování stížností |
| Anglický název |
Postal services - Quality of service - Complaints handling principles |
| Datum vydání |
01.03.2020 |
| Datum ukončení platnosti |
|
| Datum účinnosti |
01.04.2020 |
| Věstník vydání (měs/rok) |
3/20 |
| Věstník zrušení |
|
| Způsob vydání |
samostatně tiskem |
| Způsob převzetí originálu |
překlad |
| Bude přeložena |
Ne |
| Použité jazyky |
|
| ICS kódy |
03.240 - Poštovní služby
|
| TNK |
|
| Subsektor |
|
| Deskriptory |
|
| Klíčová slova |
|
| Harmonizace/Určení |
Informace o harmonizovaných a určených normách jsou zveřejněny v Databázi harmonizovaných norem
|
| Zapracované dokumenty |
| Shoda | Označení | Rok vydání |
| idt | EN 14012 | 2019 |
|
| Změny |
|
| Opravy |
|
| Nahrazuje dokumenty |
| Katalogové číslo | Označení | Rok vydání |
| 83313 | ČSN EN 14012 | 2009 |
|
| Byla nahrazena dokumenty |
|
| Anotace |
ČSN EN 14012 Tato norma stanovuje zásady vyřizování stížností týkající se vnitrostátních a mezinárodních poštovních služeb. Používá se pro národní i přeshraniční služby. Věnuje se pozornost vyřizování stížností v situacích s více operátory. Norma rovněž uvádí návod na postupy odškodnění a náhradového řízení. Normu lze použít pro všechny typy poštovní služby, pro univerzální i neuniverzální službu, a mohou jej využívat všechny typy poštovních organizací. Definuje různé typy stížností a zavádí metodiku pro vyřizování stížností za účelem zlepšování služby poskytované poštovním uživatelům včetně osob se zdravotními postiženími a starších osob. Rovněž uvádí návod na procesy vyřizování stížností, které mají být zaváděny poskytovateli poštovních služeb pro zlepšování kvality služby. |